Compartimos el Resumen y la Grabación del Webinar “Reactivación de las MPYMEs en tiempos de crisis - Lecciones aprendidas”

Principales aprendizajes del webinar de Andares: “Reactivación de las MPYMEs en tiempos de crisis - Lecciones aprendidas”

- Por Mariana Martinez, Co-Fundadora, Andares

¡Vean la grabación aquí!

Barbara Magnoni, Presidente EA Consultants, y Co-Fundadora de Andares moderó el evento y presentó a Andares, una red de mas de 330 mujeres en 20 países hispanohablantes que busca promover el liderazgo de la mujer en el sector de la inclusión financiera.  Andares lo logra con dos herramientas principales, el aprendizaje y la tecnología.  Este evento es el primero de una serie que Andares buscará auspiciar con el fin de compartir lecciones y experiencias y apoyar a la industria para manejar de la mejor forma a los pequeños comercios y hogares de bajos ingresos de la región. 

Dos mujeres líderes del sector de las microfinanzas y la inclusión financiera en América Latina y el Caribe tomaron tiempo de su propia gestión de crisis para compartir en el webinar de Andares: “Reactivación de las MPYMEs en tiempos de crisis - Lecciones aprendidas”, sus experiencias pasadas en el manejo de crisis, y nos invitaron a reflexionar y aprender juntos. 

Verónica Herrera, Gerente General de MiCrédito y Presidente del Consejo Directivo de la Red de Microfinanzas en Nicaragua, ASOMIF, compartió su experiencia en el manejo de la crisis política nacional de 2018 y 2019, mientras que Claudia Moreno, Sub Directora Ejecutiva y miembro de la Asamblea de Socios de la Fundación Espoir en el Ecuador, se enfocó en las lecciones aprendidas por su institución durante el terremoto que sufrió su país en 2016. 

Verónica inició su presentación con un video con una historia inspiradora de una clienta de Micrédito y como ha adaptado a su negocio a raíz de la situación en Nicaragua, que se puede ver aquí. 

Hallazgos Principales

Les dejamos aquí los principales aprendizajes que obtuvimos durante el webinar y que podrían ayudarnos a enfrentar la pandemia global del coronavirus Covid-19:

·       Responder con rapidez y agilidad: Es vital responder a la situación de crisis con rapidez y agilidad, para no poner en riesgo a la institución, a los colaboradores y a los clientes. Durante el terremoto de 2016, Fundación Espoir estableció un Comité de Crisis, cuya función es establecer cómo actuar en momentos de crisis. Cuando el 16 de marzo pasado, el gobierno de Ecuador declaró el aislamiento obligatorio, Espoir al mediodía ya tenía instalado el Comité de Crisis y trabajando desde la casa, y en constante interacción. 

·       Centrarse en el cliente y en sus necesidades: Es importante volver a las raíces de las microfinanzas y fortalecer la comunicación con los clientes, a pesar de que puedan estar limitadas las vías de acceso.  Las dos entidades resaltaron que esta comunicación les permitió enfocarse en las necesidades de los clientes, en lo que el cliente realmente necesita en estos momentos de crisis. MiCrédito, por ejemplo, durante la crisis en Nicaragua activó su Call Center para entender cómo estaban sus clientes, si tenían abiertos sus negocios y cuáles eran sus necesidades. Fundación Espoir hizo algo similar durante el terremoto de 2016, condujo un estudio de datos y afectación de los clientes, de sus negocios y sus familias.  Sobre estas necesidades detectadas las dos entidades pudieron desarrollar estrategias y productos idóneos.

·       Sacar provecho de la tecnología y los canales digitales: En momentos de crisis, se hace difícil el contacto cara a cara con el cliente. La tecnología puede ayudarnos a facilitar esa interacción. Pero existen algunos retos que las entidades enfrentaron en el proceso de digitalizar la comunicación y las transacciones con sus clientes. Por ejemplo, MiCrédito estaba en el proceso de crear un Call Center cuando estalló la crisis. El desafío que encontró fue que los teléfono de los clientes no estaban actualizados, algo que superó al exigir la actualización de los mismos previo a un desembolso. También desarrolló una plataforma que abordó uno de los obstáculos que identificaron en sus clientes cuando se rompen los cadenas de valor.  La plataforma es  similar a Ebay-Amazon donde sus clientes pueden vender entre ellos.  Conecta, por ejemplo al cliente que fabrica zapatos, con el cliente que los vende. Asimismo, desarrolló los pagos digitales por celular. Para Espoir, durante el terremoto, fue fundamental que los asesores pudieran acceder al servidor desde sus casas. Algo que también juega a favor en esta pandemia. 

·       Reprogramar créditos y diseñar productos ajustados a estas nuevas necesidades: En momento de crisis, se hace necesario inyectar circulante en la comunidad para reactivar la economía. Es por eso que resulta fundamental que las instituciones ofrezcan a sus clientes créditos especiales para enfrentar esta crisis y la posibilidad de flexibilizar el pago de los créditos contraídos antes de la crisis. 

·       Entender que la resiliencia y el poder de “reinventarse” de nuestros clientes, son componentes importantes para la reactivación: Para Espoir, uno de los factores de éxito para enfrentar la crisis, fue su metodología de banca comunal. Estos clientes cuentan con una capacidad de resiliencia admirable que les permite reinventarse en situaciones de crisis. Por ejemplo, a los 8 días del terremoto, los clientes de Espoir cambiaron su actividad comercial, como los servicios básicos estaban cortados, muchos clientes comenzaron a vender agua en las calles, almuerzos para los obreros que levantaban los escombros, etc. 

·       Apoyar al personal/los colaboradores: En toda crisis, hay que comenzar primero por casa. Si el personal está emocionalmente bien y concentrado en la misión de la organización, entonces puede comenzar a ayudar a los clientes. 

En MiCrédito, por ejemplo, Verónica realizó un video motivacional dirigido al equipo de colaboradores para asegurarles que iban a pasar esa tormenta y que no olvidaran que la misión de la institución era mejorar la calidad de vida de las personas. “Fue importante recordarles eso cada día para mantenernos estables”, agregó. Los empleados perdieron sus bonos o incentivos, entonces la institución creó bonos especiales y se redefinieron los sistemas de incentivos. Para esta pandemia, el riesgo es el contagio por lo que MiCrédito dotó a los asesores con guantes, mascarillas, alcohol en gel, mientras los empleados de casa matriz pueden trabajar desde sus casas. 

Espoir, durante el terremoto también buscó priorizar al personal e implementó mecanismos para que el personal recibiera dinero en efectivo porque todo el sistema financiero estaba colapsado, no había dinero para comprar agua o alimentos, y les hizo llegar medicinas y facilitó la satisfacción de otras necesidades básicas. 

·       Trabajar con el regulador y dialogar con los financiadores: Es importante que tanto el regulador como los financiadores estén conscientes de la situación que la institución y sus clientes están enfrentando. MiCrédito, por ejemplo, creó y presentó al regulador esquemas de escenarios simulando lo que le pasaría si el cliente no paga, si paga la mitad, etc. El regulador escuchó y adoptó normativas especiales para las circunstancias que incluyeron no bajar la calificación de los clientes en mora para no aumentar el costo de provisiones de las entidades. MiCrédito estuvo también en constante comunicación con los fondeadores, presentándoles constantemente lo que estaba pasando. Resaltó que la liquidez es clave para mantener circulante en el sistema y sostenerlo. Espoir, por su parte, firmó acuerdo de entendimiento con los financiadores y acordaron que por un año no pagarían capital a la deuda y solo pagarían intereses. “Eso fue un factor fundamental para poder proyectar mejor y tener tu estrategia enfocada en el cliente y sus necesidad, y no en la angustia de sostenibilidad de la institución”, dijo Claudia. “Al pagar solo los intereses, esto nos permitió contar con liquidez y darle al cliente la oportunidad de pagar las deudas a 30 días. Sin el apoyo del financiador, esto no lo hubiéramos logrado, porque no hubiéramos contado con liquidez”, agregó. Para Claudia, quitar la preocupación sobre el fondeo a las gerencias de la institución, también les dio mas tiempo y espacio para enfocarse en la crisis y las estrategias internas necesarias para solventarla.

Las invitamos a explorar el video del webinar y aprender más sobre las experiencias que Claudia y Verónica nos compartieron con mucha generosidad. Y les invitamos a sumarse a la comunidad de Andares llenando esta encuesta. 

¿Tienes comentarios o preguntas? ¿Experiencias para compartir en manejos de crisis? Déjalos en la caja de comentarios o comunícate con Andares escribiendo a: andaresmicrofinanzas@gmail.com